Связь между ожиданиями клиентов и удовлетворенностью
Определение и понятия
Ожидания и удовлетворенность клиентов тесно связаны. Клиенты чувствуют себя менее удовлетворенными, когда они ожидают чего-то от компании, но не получают того, чего они ожидали. С другой стороны, если у них низкие ожидания от компании и они приятно удивлены, они могут чувствовать себя более удовлетворенными, чем если бы у них были большие надежды и чувство, что они были подведены. Интересно, что компании не всегда могут точно предсказать, что от них ожидают клиенты, и системы сбора и анализа обратной связи, как правило, важны.Часто уровень удовлетворенности клиента зависит от ожиданий, которые он испытывает для компании. Например, если он ожидает, что компания предложит быстрое обслуживание, но он столкнется с задержками в обработке своего заказа, он может чувствовать себя неудовлетворенным. Точно так же, если он полагает, что компания предоставит качественный продукт, и его покупка кажется дешевой, он может чувствовать себя несчастным. Кроме того, клиент может чувствовать себя неудовлетворенным компанией, если считает, что его бизнес ценится, но компания доказывает обратное, позволяя своим сотрудникам игнорировать его, вести себя грубо или не реагировать должным образом на жалобы.
Во многих случаях ожидания и удовлетворенность клиентов зависят от рекламы, которую компания использует для продажи своих продуктов или услуг. Например, если компания рекламирует, что она обрабатывает заказы в течение определенного периода времени, но затем не соответствует этому, ее клиенты, скорее всего, будут ошибаться в рекламе и недовольны. Точно так же, если компания рекламирует себя как услугу обслуживания клиентов сначала, но затем показывает только средний уровень беспокойства в этой области, ее клиенты, вероятно, будут менее удовлетворены. В таких случаях связь между ожиданиями клиентов и их удовлетворенностью является одной из причин, повлиявших на ее рекламные претензии.
Иногда собственные предвзятые идеи клиента о компании, не связанные с рекламой, также могут влиять на отношения между ожиданиями клиентов и удовлетворенностью. Например, если клиент полагает, что у компании есть опыт для быстрой и точной диагностики проблемы с оборудованием, но компания не может сразу поставить диагноз, клиент может почувствовать себя сдавленным. То же самое может иметь место, если клиент ожидает, что компания примет специальные заказы, но откажется это сделать.
Многие компании делают ошибку, пытаясь оправдать ожидаемые ожидания, а не изучать, каковы ожидания клиентов на самом деле. Если ожидания будут приняты, приоритеты компании могут показаться чересчур из-за того, что на самом деле не понимают, чего хотят или считают ее клиенты. В таких случаях и в свете взаимосвязи между ожиданиями и удовлетворенностью клиентов поиск эффективных методов оценки потребностей клиентов может оказаться критическим для успеха компании.