Цепочка стоимости клиента
Определение и понятия
Цепочка создания клиентов - это бизнес-концепция, которая представляет собой создание ценности для клиента. Он похож на цепочку поставок, которая отображает различные этапы производства и поставки из сырья для продажи конечного товара конечному пользователю. Большая разница заключается в том, что, хотя цепочка поставок часто измеряет затраты, цепочка создания ценности клиента основана на увеличении стоимости для конечного пользователя. Другая интерпретация этой цепочки создания ценности делает акцент на шагах, предпринятых для сохранения существующих клиентов.Одним из примеров разницы между простым анализом цепочки поставок и цепочкой создания стоимости клиента является доставка постели. С точки зрения чисто цепочки поставок поставка является относительно небольшим фактором: она не производит каких-либо ощутимых изменений в самой кровати, а для крупной компании с собственной сетью поставок затраты относительно низкие. Однако, с точки зрения клиента, стоимость доставки высокая. Большинство клиентов не имеют возможности для перевозки кровати и без службы доставки; им оставалось выбирать между кроватью, бесполезной для них, тратить время на прокат автопривода или платить высокую стоимость за то, чтобы сторонняя компания забирала и перевозила кровать.
Анализ цепочки добавленной стоимости включает в себя разбивку каждого шага, который способствует окончательному удовлетворению клиента. Компания может использовать такой анализ для выявления всех случаев, когда его деятельность способствует этому удовлетворению. Затем компания может улучшить свои позиции двумя способами: улучшить существующие ситуации, чтобы повысить степень удовлетворенности, и найти новые случаи, когда она могла бы играть определенную роль. Например, производитель может взять на себя либо поставщика сырья, либо дистрибьютора, чтобы расширить свое присутствие в цепочке создания стоимости. Он также может улучшить свой производственный процесс для повышения качества товаров.Еще один ответ на цепочку создания стоимости клиентов - это сосредоточиться на шагах, которые находятся между готовым продуктом и клиентом. Эта тактика предназначена для того, чтобы максимально использовать существующих клиентов, а не концентрироваться на маркетинге, чтобы завоевывать новых клиентов. Примерами таких шагов являются налаживание хороших отношений с клиентами, например, послепродажное обслуживание и поддержка, а также предоставление скидок для постоянных клиентов. Такая деятельность может даже привести к тому, что существующие клиенты рекомендуют продукт и производитель друзьям и коллегам.