Аутсорсинг справочной службы
Концепция и определения
Аутсорсинг справочной службы - это процесс привлечения бизнеса за пределы структуры компании для управления обслуживанием клиентов и технической поддержки для своих клиентов. Этот тип аутсорсинга бизнес-процессов становится все более популярным в последние годы, поскольку компании ищут способы минимизировать расходы, все еще заботясь о своих клиентах. Существует несколько преимуществ и недостатков, связанных с аутсорсингом справочной службы, что делает необходимым, чтобы любой бизнес рассматривал этот вариант, чтобы внимательно изучить этот вариант и определить, является ли он правильным курсом действий.Одним из преимуществ аутсорсинга справочной службы является то, что он может предоставить клиентам доступ к экспертным знаниям, которые сама компания не может предоставить. Это особенно актуально для малых предприятий, у которых нет ресурсов для поддержки технической справочной службы. Передавая эту функцию партнеру, который может помочь клиентам в технических проблемах, связанных с оборудованием, программным обеспечением и различными типами оборудования, бизнес позволяет клиентам получить помощь от экспертов и, надеюсь, быстро и легко решить любые выдающиеся технические проблемы. Еще одно преимущество аутсорсинга справочной службы заключается в предоставлении поддержки клиентов
вне обычных часов работы. Когда справочная служба передается на внешний подряд, часто клиенты могут звонить в любое время дня и ночи, включая выходные, и получать необходимую им поддержку. Это преимущество, которое полезно для достижения конкурентного преимущества, особенно если другие компании, предлагающие товары и услуги того же типа, не предлагают круглосуточную помощь клиенту.
Наряду с преимуществами, есть также некоторые потенциальные недостатки, которые помогают обслуживать аутсорсинг. Один из ключевых вопросов связан с обучением. В то время как функция передается на внешний подряд, производительность партнера службы поддержки по-прежнему напрямую отражается на компании, которая заключила контракт на услуги. Это означает, что, если персонал службы поддержки является коротким, грубым или не реагирует на запросы клиента, отношения с этим клиентом могут быть постоянно повреждены. Различия в корпоративной культуре требуют, чтобы были предприняты усилия для обучения представителей, чтобы они знали, какой тип ответа считается подходящим для клиентуры данной компании, и избегать создания этих негативных ситуаций.
Еще одним потенциальным недостатком, помогающим настольному аутсорсингу, является возможность языкового барьера. Компании по всему миру, в частности Соединенные Штаты и Соединенное Королевство, приняли участие в аутсорсинге службы поддержки как средство поддержания расходов в разумных пределах за счет использования услуг аутсорсинга в странах третьего мира. Это привело к ситуациям, когда клиенты испытывают трудности с пониманием представителей, отвечающих на их запросы, и наоборот. В худшем случае эта неспособность эффективно общаться может привести к большому разочарованию и может заставить некоторых клиентов искать услуги конкурента, который, как известно, использует внутренние ресурсы для предоставления технической помощи и обслуживания клиентов своим клиентам.