BPO (Аутсорсинг бизнес-процессов)
Определения
Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) - это практика использования третьей стороны, заключившей договор на выполнение определенных специализированных процессов от имени компании. Хотя «аутсорсинг» в его основной форме использовался в течение десятилетий, например, когда бизнес использует внешнего бухгалтера для балансировки бухгалтерского учета, он стал практикой, используемой большинством предприятий и крупных компаний в гораздо большем масштабе. Аутсорсинг определенных аспектов «ведения бизнеса» позволяет компании сосредоточиться на своей основной цели, какой бы она ни была.Существует два основных типа BPO: бэк-офис и аутсорсинг фронт-офиса. Типичные процессы бэк-офиса, которые могут быть переданы на аутсорсинг, включают расчет заработной платы, выставление счетов, логистику и управление персоналом. Некоторые компании предлагают свои услуги по сбору платежей, анализу кредитов и подбору персонала. Более чем когда-либо, процессы, которые, как никто никогда не думал, будут переданы на аутсорсинг, такие как обработка требований в страховой компании, передаются на аутсорсинг отдельным компаниям. Примеры аутсорсинга фронт-офиса включают техническую поддержку, обслуживание клиентов, маркетинг и рекламу.
Зарубежный колл-центр стал одним из наиболее оспариваемых аспектов BPO, многие из которых расположены в разных частях мира. В то время как большинство компаний когда-то рекламировали свою службу поддержки клиентов как нечто, чем они гордились, многие клиенты вынуждены объяснять свои проблемы кому-то, мало заинтересованному в компании. Аутсорсинг или «офшоринг» обслуживания клиентов в таких странах, как Индия, экономит компании много денег и улучшает их итоги. Некоторые из самых больших претензий клиентов к зарубежным колл-центрам - это сильные акценты и очевидные сценарии.
Компания может использовать BPO по соображениям стоимости или просто потому, что у них нет опыта для решения определенных аспектов бизнеса. Многие компании подвергаются критике за использование BPO для сокращения расходов, особенно в отношении колл-центров. Компании в западных странах, особенно в Соединенных Штатах, обнаруживают, что такие страны, как Индия, предлагают необходимые им услуги по отличной цене. Это связано с тем, что во многих из этих стран имеется хорошо образованный трудовой резерв, высокий уровень безработицы и низкая стоимость жизни. В Индии, на которую в 2006 году приходилось примерно 63% рынка оффшорной BPO, рабочая сила дешева, а работники иногда имеют более высокий уровень образования, чем работники с более высокой оплатой труда в США.Многие противники BPO сетуют на то, что западные рабочие теряют работу иностранцам быстрее, чем их заменяют. Хотя многие компании улучшают свои итоги за счет аутсорсинга, они сталкиваются с резкой критикой со стороны потребителей за снижение качества обслуживания клиентов. Сотрудники могут найти аутсорсинговый отдел кадров менее доступным, чем внутренний. Хотя BPO может быть прибыльным в настоящее время, негативная реакция потребителей и работников в сочетании с правительственными ограничениями или налогообложением может снизить ее популярность.