Связь между ожиданиями клиентов и удовлетворением
Определения
Ожидания и удовлетворенность клиентов тесно связаны. Клиенты чувствуют себя менее удовлетворенными, когда ожидают чего-то от компании, но не получают того, чего ожидали. С другой стороны, если у них низкие ожидания от компании и они приятно удивлены, они могут чувствовать себя более удовлетворенными, чем если бы у них были большие ожидания и они чувствовали, что их подвели. Интересно, что компании не всегда могут точно предсказать, что клиенты будут ожидать от них, и системы сбора и анализа обратной связи, как правило, важны.Зачастую уровень удовлетворенности клиента зависит от ожиданий компании. Например, если он ожидает, что компания предложит быстрое обслуживание, но он сталкивается с задержками в обработке своего заказа, он может чувствовать себя неудовлетворенным. Точно так же, если он считает, что компания предоставит качественный продукт, а его покупка кажется дешевой, он может чувствовать себя несчастным. Кроме того, клиент может испытывать недовольство компанией, если он считает, что его бизнес ценится, но компания доказывает обратное, позволяя своим сотрудникам игнорировать его, вести себя грубо или не реагировать соответствующим образом на жалобы.
Во многих случаях ожидания и удовлетворенность клиентов зависят от рекламы, которую компания использует для продажи своих продуктов или услуг. Например, если компания объявляет, что она обрабатывает заказы в течение определенного периода времени, но затем не справляется с этим, ее клиенты, вероятно, будут чувствовать себя обманутыми рекламой и неудовлетворенными. Аналогичным образом, если компания рекламирует себя, как первоочередную задачу по обслуживанию клиентов, но затем проявляет лишь средний уровень озабоченности в этой области, ее клиенты, вероятно, будут менее удовлетворены. В таких случаях связь между ожиданиями клиентов и удовлетворением является той, на которую компания повлияла с ее рекламными требованиями.Иногда собственные предвзятые представления клиента о компании, не связанные с рекламой, также могут влиять на отношения между ожиданиями клиента и его удовлетворенностью. Например, если клиент полагает, что у компании есть опыт для быстрой и точной диагностики проблемы с оборудованием, но компания не может сразу поставить диагноз, клиент может почувствовать себя разочарованным. То же самое может иметь место, если клиент ожидает, что компания примет специальные заказы, но он отказывается это сделать.
Многие компании делают ошибку, пытаясь оправдать предполагаемые ожидания, а не узнавать, каковы ожидания клиентов на самом деле. Если предположить, что ожидания, приоритеты компании могут показаться неубедительными из-за того, что она не совсем понимает, что ее клиенты хотят или считают наиболее важными. В таких случаях и в свете взаимосвязи между ожиданиями и удовлетворением клиентов поиск эффективных методов оценки потребностей клиентов может оказаться решающим фактором успеха компании.